Niektóre firmy nie ustają w staraniach aby utrzymać klienta „na siłę”. Ale czy poza krótkoterminową sprzedażą taka wymuszona „lojalność” ma jakikolwiek sens? Jeśli do tego dojdzie tendencja do zachowywania się w relacji z klientem jak niedojrzały życiowy partner, to sprawa jest pogrzebana. Brak szczerości, mnóstwo niedopowiedzeń, a finalnie foch po drugiej stronie lady lub telefonu nie sprawią, że z firmą chce się dalej utrzymywać relację. Trochę tak jak w prywatnym życiu.
Jakiś czas temu, żeby ratować swoją godność, postanowiłem zmienić dostawcę kablówki i internetu. Kolejna podwyżka abonamentu sprawiła, że poczułem się wykorzystywany w tym naszym przydługim już związku. Poszedłem na pocztę i złożyłem wypowiedzenie listem poleconym, jak zasugerowano na stronie. Przyznam, że spodziewałem się telefonu typu „daj mi ostatnią szansę”. Żadnego kontaktu nie było, nawet informacji, że moja rezygnacja została przyjęta (foch?) albo chociaż, że byłoby spoko jakbym oddał dekoder. Za to równo 1-szego 1,5 miesiąca później usługa została odłączona. Szczęśliwie doczytałem w regulaminie, że za brak zwrotu dekodera w terminie zapłacę karę 900 pln. Niezwłocznie go odesłałem, ale uczucie, że chyba ktoś liczył na moje potknięcie, pozostało.
Z zupełnie innej strony poznałem mojego aktualnego dostawcę. Jak to zwykle bywa, do umowy dołączone były fascynujące funkcje w stylu „ochrona antywirusowa”, które po kilku miesiącach przestają być bezpłatne. Rezygnację z tego kukułczego jaja doradziła mi pani z call center już na etapie przedstawiania oferty. Jeszcze przyjemniejsza była sama rezygnacja. Nawet nie musiałem nigdzie dzwonić ani pisać maili z uzasadnieniem – w formularzu kontaktowym, przy drzewku wyboru tematu widniała właśnie ta usługa z tematem „rezygnacja”. Wow, naprawdę mi tego nie utrudnialiście. I pokazaliście, że można inaczej.
Prawdziwe wyzwania czyhają jednak w relacjach twarzą w twarz. Pominę tutaj wyświechtany już temat reklamacji i poczucie bycia postrzeganym „jako kolejny roszczeniowy naciągacz”. Poszliście kiedyś do specjalistycznego sklepu zmacać coś, co pewnie i tak kupicie w internecie? Sklepy stacjonarne często mają problem z pogodzeniem się z silną internetową konkurencją (której przewaga to jednak głównie cena). Kiedy po rozmowie z zaangażowanym sprzedawcą/doradcą, który poświęcił Ci kilkanaście minut, zbliżasz się powoli do wyjścia, nerwowe szuranie i oschłe „do widzenia” szybko naprowadzą Cię na to, że nadszedł czas na małe wyrzuty sumienia. A o ile byłoby prościej, gdyby sklep stacjonarny przyznał przed sobą i klientem „Wiecie co, ok. Nie znajdziecie u nas niższych cen niż w internecie. Ale za to możemy zaoferować Wam natychmiastową pomoc w przypadku problemów ze sprzętem. Możecie zawsze zadzwonić albo przyjechać do naszej kompetentnej i życzliwej obsługi. Sami zdecydujcie, czy nie jest to dla Was warte te kilka(dziesiąt) złotych więcej?”.
Czy to nie piękna wizja? Wszak wzajemne zrozumienie swoich potrzeb zamiast chłodu niedopowiedzeń rzadko kiedy się nie sprawdza.
